Behördenrufnummer D 115

Die einheitliche Behördenrufnummer bietet Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen einen direkten Draht in die Verwaltung. Unter der Rufnummer 115 können sich diese direkt über Leistungen der öffentlichen Verwaltung informieren. Die Rufnummer 115 ermöglicht eine neue Dimension des Bürgerservices im direkten Kontakt mit der öffentlichen Verwaltung. Kundenzufriedenheit und Bürgernähe stehen dabei an erster Stelle.

Die meisten Bürgeranliegen werden bereits im Erstkontakt abschließend beantwortet. Entscheidend für eine erfolgreiche Beantwortung der Fragen ist das zugrundeliegende 115-Wissensmanagement, das bundesweit verfügbar ist. In Hessen dient hierfür als Grundlage der online erreichbare hessische Zuständigkeitsfinder (Hessen-Finder). Er erfasst bereits heute über 800 Verwaltungsleistungen und ordnet sie entsprechend der geographischen Auswahl der zuständigen Behörde zu. Diese Informationen stehen in hoher Aktualität der 115-Wissensdatenbank  zur Verfügung.

An der flächendeckenden Einführung der 115 hat das Land Hessen von Anfang an in Zusammenarbeit mit dem Bundesministerium des Innern maßgeblich mitgewirkt. Nach einem zweijährigen Pilotbetrieb in den Modellregionen hat sich der Bürgerservice bewährt und ist im April 2011 in den Regelbetrieb gestartet.

Was kann die 115?

  • Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar.
  • 75 % der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen.
  • 65 % der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
  • Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung per Mail, Fax oder Rückruf.

Nutzen für den Bürger

  • Keine aufwändige Recherche von Zuständigkeiten und Telefonnummern
  • Zuverlässige Erreichbarkeit der Verwaltung zu einheitlichen Servicezeiten
  • Anliegen können überwiegend direkt im Rahmen des telefonischen Kontakts geklärt werden
  • Verständliche und zuverlässige Auskünfte
  • Vermeidung unnötiger Behördengänge
  • Reduzierung von Warte- und Wegezeiten

Nutzen für die Verwaltung

  • Entlastung der Sachbearbeitung in den Ämtern
  • Beschleunigung der Verwaltungsvorgänge
    • Reduktion von Mehrfachanrufen
    • Vermeidung von Mehrfach- und Doppelarbeiten
  • Aufrechterhaltung der Servicebereitschaft bei Personalengpässen
  • Vereinfachte und verbesserte behördenübergreifende Zusammenarbeit
  • Bessere Reaktionsmöglichkeiten bei Katastrophenfällen (z.B.: Unwetter, Schweinegrippe, Schulausfall, Industrieunfall)
  • Imageverbesserung  durch die Zufriedenheit der Bürger
    • Erreichbarkeit der Verwaltung zu einheitlichen Servicezeiten
    • Einheitliche Beauskunftung durch umfassendes, strukturiertes und qualtitätsgesichertes Wissensmanagement
    • Entgegennahme und Weiterleitung zur einheitlichen und kompetenten Beantwortung im Rahmen eines Beschwerdemanagements
  • Indikator für Bürgerbedürfnisse (Bürgerpartizipation)

Wo ist die 115 in Hessen erreichbar?

 

  • 20 Millionen Einwohner können in Deutschland Informationen über die 115 abrufen.
  • In Hessen sind bereits über 1,8 Millionen Bürgerinnen und Bürger in 115-versorgten Regionen.
  • Aktuell sind die folgenden Städte im 115-Betrieb integriert
    • Frankfurt am Main
    • Offenbach, Kreis Offenbach, Niederdorfelden, Gelnhausen, Linsengericht (Kooperationspartner des 115-Service-Centers in Frankfurt/M.)
    • Kassel mit einigen Umlandgemeinden
    • Main-Taunus-Kreis, der auch Teile des Hochtaunuskreises beauskunftet.
    • Kreis Bergstraße (Kooperationspartner der Metropolregion Rhein-Neckar (MRN))
  • Darüber hinaus stehen die hessischen Regierungspräsidien Darmstadt, Gießen und Kassel für Auskünfte zu ausgewählten Landesleistungen im 2nd-Level zur Verfügung.
  • Um den 115-Service für Bürger und Unternehmen durch umfassende Informationen auch aus den Landesbehörden weiter zu verbessern, erfolgte bereits im März 2012 die vollständige Einbindung der hessischen Landesverwaltung in den 115-Verbund. Damit haben alle hessischen Ministerien inklusive ihrer zugeordneten Behörden ihre bürger- und unternehmensrelevanten Informationen der 115-Auskunft zur Verfügung gestellt und das Serviceangebot auf über 200 Leistungen erweitert.

 

115 zum Ortstarif und kostenlos über Flatrates erreichbar
Der Service der einheitlichen Behördennummer 115 wird ab sofort noch günstiger: Die 115 ist aus dem Festnetz zum Ortstarif und damit kostenlos über Flatrates erreichbar. Einige Mobilfunkanbieter, darunter Vodafone und Telefonica haben die Tarif bereits denen des Festnetzes angepasst. E-Plus hat eine Umstellung für die zweite Jahreshälfte 2012 angekündigt und T-Mobile prüft die Tarifanpassung.

Ausblick
Die Anbindung weiterer hessischer Kommunen und Kreise in den 115-Verbund befinden sich in Prüfung. Dabei sind grundsätzlich sowohl die Etablierung neuer 1st-Level-Servicecenter auf kommunaler Ebene, überregionale Zusammenschlüsse oder Kooperationen mit bereits vorhandenen Servicecentern denkbare Optionen. Ziel ist es, bis 2013 die 115 flächendeckend in Hessen einzuführen.

Es ist mit den zuständigen Referaten des Hessischen Ministeriums des Inneren und Sport – Interkommunale Zusammenarbeit sowie IT Organisation, Einführungs- und Akzeptanzmanagement – besprochen, das zunächst einige interkommunale Kooperationen nach der Rahmenvereinbarung zur Förderung der IKZ gefördert werden sollen, um auch hier Interkommunale Kooperationen voranzubringen.