Behördennummer 115: gemeinsamer telefonischer Bürgerservice

Was ist die Behördennummer 115?

Die 115 ist eine einheitliche Telefonnummer, unter der Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen Fragen zu Leistungen der Verwaltung von Bund, Ländern und Kommunen stellen können. Nach eigenen Angaben ist sie Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar, der Service ist kostenlos, und 53 Servicecenter sorgen bundesweit für einheitliche Auskünfte [Behördennummer 115]. Der Regelbetrieb begann im April 2011; die 115 ist ein Produkt des IT-Planungsrats [Behördennummer 115].

Das Prinzip ist einfach: Wer anruft, muss nicht wissen, welche Behörde zuständig ist. Das Servicecenter beantwortet häufige Fragen direkt, etwa zu Reisepass, Ummeldung oder Gewerbeanmeldung, und vermittelt in anderen Fällen an die richtige Stelle [Behördennummer 115].

Rechtsform, Förderung, Steuer und Vergabe beim 115-Servicecenter

• Rechtsform: Ein gemeinsames Servicecenter wird meist bei einem Partner angesiedelt, häufig beim Landkreis, der für alle arbeitet. Dafür passt eine öffentlich-rechtliche Vereinbarung nach §§ 24 ff. KGG; als Mandatierung nach § 24 Abs. 1 Nr. 2 KGG bleibt die Zuständigkeit für die einzelnen Verwaltungsleistungen bei jeder Kommune [OFD Frankfurt, Vfg. 04.02.2022].
• Genehmigung: Öffentlich-rechtliche Vereinbarungen sowie Zweckverbands- und Anstaltssatzungen genehmigt die Kommunalaufsicht; das Regierungspräsidium Darmstadt nennt diese Genehmigungen ausdrücklich unter seinen Aufgaben [RP Darmstadt, Zweckverbandsrecht].
• Förderung: Ein Servicecenter zählt zu den Geschäften der laufenden Verwaltung, deren gemeinsame Erledigung die Rahmenvereinbarung fördert, wenn in der Regel mindestens drei Partner fünf Jahre zusammenarbeiten und mindestens 15 Prozent einsparen. Die Regelzuwendung beträgt 75.000 Euro bei drei und 100.000 Euro bei mehr als drei Kommunen, 50.000 Euro, wenn ausnahmsweise zwei Kommunen genügen; ein Gemeindeverwaltungsverband kann 150.000 Euro je Gemeinde erhalten. Die Rahmenvereinbarung 2021 tritt am 1. Dezember 2026 außer Kraft [Rahmenvereinbarung IKZ 2021]. Die geförderten Beispiele aus mehreren Landkreisen zeigen, dass das Land solche Projekte unterstützt hat [Förderliste IKZ 2008–2026].
• Umsatzsteuer: Erstattet eine Kommune dem Träger des Servicecenters die Kosten, liegt bei einer Mandatierung nach der Oberfinanzdirektion Frankfurt grundsätzlich ein Leistungsaustausch vor, der nur unter den Voraussetzungen des § 2b UStG nicht steuerbar ist [OFD Frankfurt, Vfg. 04.02.2022].
• Vergabe: Überträgt eine Kommune die Aufgabe mit voller Zuständigkeit und ohne Vergütung für vertragliche Leistungen (Delegation), ist das interne Organisation und kein öffentlicher Auftrag [BT-Drs. 18/6281, S. 80]. Beantwortet der Landkreis die Anrufe dagegen nur im Auftrag der Gemeinden gegen Kostenerstattung (Mandatierung), ist das ein Auftrag, der nur unter den Bedingungen des § 108 Abs. 6 GWB ausschreibungsfrei bleibt [§ 108 GWB].

Den Vergleich aller Formen zeigt die Übersicht Rechtsformen, die vergaberechtliche Prüfung die Arbeitshilfe Vergaberecht bei IKZ.

Warum ist die 115 ein Thema für interkommunale Zusammenarbeit?

Die 115 ist ein IKZ-Thema, weil der Anschluss ein funktionierendes Servicecenter voraussetzt, das für eine einzelne kleine Kommune kaum zu betreiben ist. Ein Servicecenter braucht geschulte Beschäftigte, lange Öffnungszeiten, Vertretung, Telefonietechnik und vor allem eine Wissensdatenbank, in der die Leistungen jeder angeschlossenen Kommune aktuell beschrieben sind. Wenn sich mehrere Kommunen ein Servicecenter teilen, verteilen sich diese Fixkosten.

In Hessen haben deshalb vor allem Landkreise gemeinsam mit ihren Städten und Gemeinden 115-Kooperationen aufgebaut. Die Liste der seit 2008 geförderten IKZ-Projekte nennt unter anderem Projekte im Main-Taunus-Kreis mit Bad Soden am Taunus (Bewilligung 13. August 2012), im Kreis Offenbach mit 13 kreisangehörigen Kommunen (7. September 2012), in der Metropolregion Rhein-Neckar mit Kommunen des Kreises Bergstraße (30. August 2013), im Main-Kinzig-Kreis (19. Oktober 2015), im Landkreis Fulda (29. September 2016) und im Lahn-Dill-Kreis (30. April 2024) [Förderliste IKZ 2008–2026].

Wie wird ein gemeinsames Servicecenter organisiert?

Ein gemeinsames Servicecenter wird in der Regel bei einem Partner angesiedelt, häufig beim Landkreis oder bei einer größeren Stadt, und arbeitet für alle beteiligten Kommunen. Die Vereinbarung sollte regeln:

1. Leistungsumfang: Welche Fragen beantwortet das Servicecenter selbst, und welche leitet es weiter?
2. Wissensmanagement: Wer pflegt die Leistungsbeschreibungen jeder Kommune, und in welchem Rhythmus werden sie aktualisiert?
3. Rückrufversprechen: Wie schnell melden sich die Fachämter, wenn das Servicecenter eine Frage nicht direkt beantworten kann?
4. Kosten: Verteilung nach Einwohnern, nach Anrufaufkommen oder als Kombination.
5. Qualitätssicherung: Kennzahlen wie Erreichbarkeit und Anteil direkt beantworteter Anrufe, regelmäßige Berichte.

Jede beteiligte Kommune sollte eine verantwortliche Person für die Pflege ihrer Informationen benennen; ohne aktuelle Daten verliert das Servicecenter schnell an Wert.

Welchen Nutzen haben die Kommunen?

Der Nutzen liegt vor allem in der Entlastung der Fachämter. Wenn Routinefragen im Servicecenter beantwortet werden, können Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter konzentriert arbeiten, statt ständig ans Telefon zu gehen. Hinzu kommt die bessere Erreichbarkeit: Viele kleine Verwaltungen sind nur zu Kernzeiten telefonisch besetzt, während die 115 werktags von 8 bis 18 Uhr erreichbar ist [Behördennummer 115].

Der Nutzen hängt allerdings davon ab, dass die Wissensdatenbank gepflegt wird. Eine Kommune, die sich anschließt, verpflichtet sich faktisch dazu, ihre Leistungen vollständig und aktuell zu beschreiben. Dieser Aufwand ist zugleich eine gute Vorbereitung für die digitalen Verwaltungsleistungen nach dem Onlinezugangsgesetz, weil beide auf denselben Leistungsbeschreibungen aufbauen.

Wie verbindet sich die 115 mit digitalen Angeboten?

Die 115 entwickelt sich über das Telefon hinaus weiter. Auf ihrer Website kündigt sie etwa einen KI-gestützten Service-Chatbot an, den sie Kommunen aus dem 115-Verbund kostenlos zur Verfügung stellt [Behördennummer 115]. Für Kommunen, die bereits gemeinsam ein Servicecenter betreiben, liegt es nahe, auch solche digitalen Kanäle gemeinsam einzuführen.

Welche Fehler sollte man vermeiden?

Die häufigsten Fehler bei 115-Kooperationen betreffen die Wissensbasis. Wenn Leistungsbeschreibungen veralten, geben die Beschäftigten im Servicecenter falsche Auskünfte, und das Vertrauen sinkt schnell. Jede beteiligte Kommune braucht deshalb eine verantwortliche Person, feste Aktualisierungsrhythmen und eine Rückmeldung des Servicecenters, welche Fragen es nicht beantworten konnte. Ein zweiter Fehler ist ein zu enger Zuschnitt: Wenn das Servicecenter nur allgemeine Auskünfte gibt und alles andere weiterleitet, entlastet es die Fachämter kaum.